در ایمبر ما از دو متریک برای ارزیابی اپراتورها استفاده می‌کنیم که عبارت‌اند از: 

۱. میانه زمان پاسخ‌دهی

۲. میانه زمان بستن مکالمه

 

میانه زمان پاسخ‌دهی

اولین زمان پاسخ‌دهی، به تعداد دقایق، ساعت‌ها و روزهایی می‌گویند که معمولا طول می‌کشد تا اپراتورها به تیکت‌ها و مشکلات مشتریان اولین پاسخ را بدهند. این نشان‌دهنده‌ مقدار زمانی است که لازم است تا مشتری برای دریافت کمک صبر کند.

برای یافتن میانه، زمان همه پاسخ‌های اول را به ترتیب عددی مرتب کرده و شماره میانی را انتخاب می‌کنند. به طور مثال، این اعداد را در نظر بگیرید:

۲۵۰ ، ۷۰ ، ۶۲ ، ۸۰ ، ۵۸ ، ۱۱۳ ، ۶۵

اگر این اعداد را به ترتیب کنار هم قرار دهیم، متوسط زمان اولین پاسخ در این مثال ۷۰ دقیقه خواهد بود. یکی از مزیت‌های محاسبه میانه نسبت به محاسبه میانگین این است که اعداد بزرگ در نتیجه تاثیر زیادی ندارند و نتیجه معقول تری حاصل می‌شود. مثلا اگر در مثال قبلی، میانگین را حساب کنیم (جمع کل زمان‌ها و تقسیم نتیجه بر تعداد)، نتیجه ۹۹.۷ خواهد بود که علت آن بخاطر عدد بزرگ ۲۵۰ است. 

البته در ایمبر، همه این محاسبات به صورت اتوماتیک انجام می‌شود و شما می‌توانید با مراجعه به اپلیکیشن تحت وب > بخش آمار نتایج را ببینید.

میانگین پاسخ‌دهی از طریق کانال‌های مختلف:

برای ایمیل، مشتریان انتظار دارند تا در عرض ۲۴ ساعت پاسخ دریافت کنند. این زمان در شبکه‌های اجتماعی ۶۰ دقیقه و کمتر از آن است و در تماس تلفنی به سه دقیقه و کمتر از آن کاهش پیدا می‌کند. در بحث گفتگوی آنلاین با چت، میانگین زمان پاسخگویی به مشتریان دو دقیقه و چهل ثانیه است ولی کمترین زمان ثبت شده برای پاسخگویی هفت ثانیه است. طبق این نتایج، شما بهتر است سعی کنید تا زیر یک دقیقه به مشتریان خود در گفتگوی آنلاین پاسخ دهید.

البته هرچقدر میزان این پاسخگویی‌ها در هر کدام از کانال‌ها کم باشد بهتر است.

 

میان زمان بستن مکالمه

این متریک، مدت زمان بین قبول کردن مکالمه و بستن مکالمه (رفع مشکل کاربر) را محاسبه می‌کند. متریک قبلی (میانه زمان پاسخ‌دهی) به اندازه این میانه، در رضایت مشتریان تاثیر ندارد. درواقع میانه زمان حل مشکل نشان می‌دهد که چقدر طول کشیده تا مشکل کاربر حل شود و هر چقدر این زمان کمتر باشد رضایت مشتری به آن اندازه بیشتر خواهد بود. 

در مورد چگونگی محاسبه میانه و میانگین در بالا صحبت کردیم و لازم به تکرار در این بخش نیست، ولی موردی که در اینجا می‌توانیم به آن اشاره کنیم این است که، میانه زمان حل مشکل می‌تواند در صنایع و کسب‌وکارهای مختلف نتایج بسیار متفاوتی داشته باشد. 

مثلا اگر شما یک فروشگاه اینترنتی داشته باشید و لباس‌های گوناگون به کاربران ارایه دهید، ممکن است کاربری در مورد جنس یا قیمت یک تی‌شرت با شما ارتباط برقرار کند که شما می‌توانید با پیشنهادات خود سریع آن‌ها را راهنمایی کنید و مکالمه را ببندید و یا اگر بخواهد نارضایتی خود را در مورد جنسی که خریداری کرده اعلام کند، شما می‌توانید از او عذرخواهی کنید و مبلغ را عودت دهید و یا دلیلی ارایه دهید و او را متقاعد کنید. ولی در برخی موارد شاید نتوانید به این زودی مکالمه را به نتیجه برسانید و ببندید. مثلا اگر شما به تعمیر لوازم خانگی یا کامپیوتر مشغول باشید، ممکن است کاربر در این مورد با شما ارتباط برقرار کند ولی نتیجه تماس او چند روز طول بکشد.