هنگام ارایه پشتیبانی با چت زنده، پاسخ سریع به پیام مشتریان خیلی مهم است. این باعث رضایت آنها می‌شود. اینجاست که پاسخ‌های آماده به کمک شما می‌آید. این پاسخ‌ها به کارکنان پشتیبانی کمک می‌کند تا یک جواب مشخص را بارها و بارها تکرار نکنند و همچنین تاخیری در پاسخگویی رخ ندهد.
البته اگر از پیام‌های آماده به درستی استفاده نکنید ممکن است تاثیر برعکس داشته باشد و باعث شود تا مشتری تجربه بدی از خدمات شما داشته باشد. پس حتما سعی کنید این مقاله و مخصوصا قسمت “فوت و فن‌هایی برای استفاده بهتر از پاسخ آماده" را بررسی کنید.
پاسخ آماده چیست؟
همانطور که از اسمشان مشخص است، یک مجموعه از پاسخ‌های آماده است که توسط شما و اپراتورها ایجاد می‌شود تا هنگام نیاز، با استفاده از فقط یک دکمه آنها را پیدا کنید و به کاربران خود ارسال کنید.
در ایمبر شما می‌توانید هنگام مکالمه، علامت ! را بزنید و با تایپ قسمتی از عنوان یا متن پیام آماده، پاسخ خود را به راحتی پیدا کنید.
برای ایجاد پاسخ‌های آماده خود در ایمبر می‌توانید از این لینک کمک بگیرید.
پیام‌های آماده را برای چه مواردی می‌توانید استفاده کنید:
این لیست برای کاربرانی که ایمبر را تازه نصب کرده و نیاز به پیشنهادهایی برای ایجاد اولین پیام‌های آماده‌ی خود دارند، و همچنین برای کسانی که می‌خواهند خدمات پشتیبانی خود را بهبود دهند، ایجاد شده است.
خوش آمدگویی
“با سلام وقت بخیر، چطور می‌تونم کمکتون کنم؟”
“با سلام، به سایت x/ما خوش اومدین. هرگونه سوال یا مشکلی داشتید بنده درخدمتم.”
مرحله اول خوش‌آمدگویی است. درواقع شروع یک مکالمه بدون سلام و احوال پرسی مناسب نیست. بنابراین شما هم می‌توانید پیام‌هایی که ما مثال زدیم و یا پیام‌هایی که به سلیقه خود شماست را در بخش پاسخ‌های آماده تعریف کنید.
پیشنهادات
“بجای 229 هزار تومان با دادن سفارش تا پایان این ماه می‌توانید از تخفیفی به میزان 35 هزار تومان برخوردار شده و فقط 194 هزار تومان بپردازید.”
اگر فروشگاه آنلاین دارید، شما احتمالا به طور پیوسته از پیشنهادهای تبلیغاتی برای ارایه به مشتریان استفاده می‌کنید. خیلی راحت می‌توانید این پیشنهادها و تخفیف‌ها را به عنوان پیام آماده ذخیره کنید و هرگاه خواستید به مشتریان خود ارسال کنید.
قیمت خدمات
“قیمت پکیج‌های یک ماهه ما 39 هزار تومن است و این پکیج شامل… "
اگر شما یک مجموعه خدماتی هستید. می‌توانید برای هرکدام از خدمات خود، پیام‌های آماده مخصوص تعریف کنید. مشتریان اغلب دوست دارند تا در ابتدای معامله قیمت خدمات و محصولات شما را بدانند. بنابراین پیام‌های از پیش ساخته شده، بهترین روش برای آگاه کردن مشتریان از قیمت و ویژگی‌های هر سرویس است.
لینک صفحات
“لطفا برای اطلاعات بیشتر این لینک را مطالعه کنید:….”
“برای مطالعه شرایط و مقررات ما روی این لینک کلیک کنید … ”
گاها مشتریان از شما لینک برخی صفحات خاص را می‌خواهند، یا ممکن است شما برای متقاعد کردن، آنها را به صفحات خاصی راهنمایی کنید.
دستورعمل‌ها
“برای شخصی‌سازی ابزارک در سایت این مراحل رو انجام بدین …”
آموزش‌ها اکثرا مراحل زیادی دارند و توضیح این مراحل با چت ممکن است کمی سخت باشد. آماده کردن این مراحل از قبل، باعث می‌شود تا زمان زیادی هدر ندهید و کاربران نیز سریع به پاسخ خود برسند.
انتقال مکالمه
“بنده مکالمه‌ی شما را به خانم سپهری از تیم فنی انتقال میدم تا ایشون بهتر بتونن کمکتون کنن و سوالتون رو پاسخ بدن.”
مشتریان از انتقال مکالمه خوشنود نمیشوند. بنابراین هنگام انتقال، دلیل و اپراتور دریافت کننده مکالمه را به مشتری شرح دهید.
مشتری منحرف‌شده
“ببخشید بنظر اشتباه پیام دادین، اینجا شرکت x است. ما در زمینه … خدمات ارایه می‌دهیم و ….”
بسته به هویت کسب‌وکار شما، ممکن است افراد زیادی به سایت شما مراجعه کنند که درواقع قصد ارتباط با شرکت دیگری را داشتند.
در انتظار نگه‌داشتن مشتری
“لطفا چند لحظه صبر کنید/اگر ممکن است چندلحظه منتظر بمانید تا بنده با همکاران فنی این مورد را بررسی کنم و نتیجه رو به شما اعلام کنم.”
گاهی شما به زمان بیشتری برای حل یک مشکل نیاز دارید. ولی فراموش نکنید که هر چند دقیقه یکبار به مشتری سر بزنید تا بداند که شما همچنان آنجا و در حال بررسی مشکل او هستید.
مشتری خارجی
اگر مشتری خارجی داشتید ولی زبان او را متوجه نشدید، می‌توانید این موضوع را به او اطلاع دهید.
“Unfortunately, I don’t speak Arabic. I will try and use Google Translate to help you.”
اگر به زبانی که مشتری صحبت می‌کند، تسلط ندارید و یا پشتیبانی ارایه نمی‌دهید، می‌توانید از Google Translate برای کمک استفاده کنید. این روش شاید حرفه‌ای نباشد ولی به هرحال تلاش شما را برای کمک به مشتری نشان می‌دهد و این مهم است.
پایان مکالمه
“خواهش می‌کنم، از اینکه تونستم کمکتون کنم خوشحال شدم. روز خوبی داشته باشید.”
شما ممکن است روزی چندین بار با مشتریان خود خداحافظی کنید، می‌توانید یک پیام آماده تعریف کنید تا در آخر هر مکالمه به کاربر ارسال کنید.
فوت و فن‌هایی برای استفاده بهتر از پاسخ آماده
استفاده از پاسخ‌های آماده یک شمشیر دو لبه است. از طرفی عملکرد و سرعت کارکنان پشتیبانی را بهبود می‌بخشد ولی از طرفی باعث می‌شود تا مکالمه‌ی شما غیرطبیعی جلوه کند. این ممکن است نگرش “شما به مشتریان خود اهمیت نمی‌دهید” در مشتریان شما ایجاد کند.
درواقع چیزی که باید بخاطر بسپاریم این است که، مشتریان ترجیح می‌دهند تا کمی بیشتر منتظر بمانند تا اینکه احساس کنند شما در کارتان جدی نیستید.
اینجا به چند نکته اشاره میکنیم که هنگام استفاده از پاسخ‌های آماده، باید در نظر داشته باشید:
مثل یک ربات نباشید
پیام‌های آماده برای ایجاد تجربه بهتر مشتری استفاده می‌شوند. بنابراین پیام‌ها باید شامل احساسات انسانی باشند.
از پیام‌های آماده به عنوان الگو (قالب) استفاده کنید
بعد از انتخاب پیام آماده، آن را نسبت به موضوع مکالمه ویرایش کنید تا طبیعی و منحصربفرد بنظر برسد. این نشان می‌دهد که شما واقعا به کاربران خود گوش می‌دهید.
از آنها به صورت آشکار استفاده نکنید
اگر کاربر متوجه استفاده شما از پیام آماده شود، این نشان می‌دهد این کار را به طور صحیح انجام نمی‌دهید.
همیشه جواب خود را دوبار بررسی کنید
اگر مشتری خود را می‌شناسید و می‌دانید که چه انتظاری از شما دارد، پیامی که دقیقا پاسخ او باشد را بفرستید یا کلا از پیام آماده استفاده نکنید.
پیام‌ها را هر از گاهی ویرایش کنید
مشتریان دائمی شما، خیلی سریع متوجه پیام‌های تکراری می‌شوند و این موضوع ممکن است برای آنها خوشایند نباشد.
پیام‌ها خیلی رسمی نباشند
اگر در بین مکالمه یک پیام رسمی به کاربر بفرستید، این موضوع خیلی جالب نخواهد بود. بنابراین حتما دقت کنید که پیام‌ها را به شکلی تعریف کنید که با سبک حرف زدن شما سازگار باشد.
از حس شوخ طبعی استفاده کنید
این بحث بستگی به برند و مشتریان شما دارد، ولی استفاده صحیح از این حس می‌تواند یک ارتباط صمیمی بین شما ایجاد کند.
از اصطلاحات فنی با دقت استفاده کنید
مطمئن شوید که کاربران این اصطلاحات را متوجه می‌شوند.
پیام‌های آماده را به روز نگه دارید
ارسال کد تخفیفی که منقضی شده و یا لینک پستی که وجود ندارد می‌تواند مشتریان را از همکاری با شما دل‌زده کند.